Ultima actualizare: 7 iunie 2026

1. Informații generale

urbanpick.ro este un magazin online operat de URBAN NATUR S.R.L. Produsele comercializate prin site pot fi gestionate și livrate printr-un flux operațional de tip dropshipping, cu sprijinul partenerului nostru Avex, precum și prin furnizori, depozite, curieri sau parteneri logistici implicați în onorarea comenzilor.

Indiferent de fluxul logistic folosit, clientul va adresa solicitările privind returul, retragerea din contract, rambursarea, produsele greșite, produsele deteriorate sau produsele neconforme către URBAN NATUR S.R.L., folosind datele de contact publicate pe urbanpick.ro.

Avex poate avea rol operațional în procesarea, depozitarea, expedierea sau primirea anumitor retururi, însă relația contractuală cu clientul se desfășoară prin URBAN NATUR S.R.L., cu excepția cazului în care pe site este indicat expres un alt vânzător.

2. Cine poate beneficia de dreptul legal de retragere

Dreptul legal de retragere de 14 zile se aplică numai consumatorilor, respectiv persoanelor fizice care cumpără produse în scopuri aflate în afara activității lor comerciale, profesionale sau independente.

Persoanele juridice, societățile, PFA-urile, întreprinderile individuale, întreprinderile familiale, asociațiile, fundațiile sau alte entități care cumpără produse în scop profesional nu beneficiază automat de dreptul legal de retragere de 14 zile prevăzut pentru consumatori. Pentru astfel de clienți, returul poate fi acceptat doar în condițiile stabilite de URBAN NATUR S.R.L., în cazurile prevăzute de lege sau în baza unei aprobări comerciale separate.

3. Dreptul legal de retragere în 14 zile

Consumatorul are dreptul de a se retrage din contractul la distanță, fără a preciza motivele și fără penalități, în termen de 14 zile calendaristice.

Termenul de 14 zile începe, de regulă, din ziua în care consumatorul sau o persoană desemnată de acesta, alta decât transportatorul, intră în posesia fizică a produsului.

În cazul unei comenzi care conține mai multe produse livrate separat, termenul de retragere începe din ziua în care consumatorul sau persoana desemnată de acesta intră în posesia fizică a ultimului produs.

În cazul livrării unui produs în mai multe loturi sau piese, termenul de retragere începe din ziua în care consumatorul intră în posesia fizică a ultimului lot sau a ultimei piese.

4. Cum se exercită dreptul de retragere

Pentru exercitarea dreptului de retragere, consumatorul trebuie să informeze URBAN NATUR S.R.L. cu privire la decizia sa de retragere din contract, printr-o declarație clară și neechivocă.

Solicitarea poate fi transmisă prin email la contact@urbanpick.ro, prin formularul de retur disponibil pe site, dacă acesta există, sau prin orice alt mijloc de comunicare acceptat de URBAN NATUR S.R.L. care permite identificarea comenzii și a intenției clare de retragere.

Pentru respectarea termenului legal, este suficient ca solicitarea privind exercitarea dreptului de retragere să fie transmisă înainte de expirarea perioadei de 14 zile.

Clientul este rugat să nu trimită produsul înapoi înainte de transmiterea solicitării de retragere și înainte de primirea instrucțiunilor logistice de retur. Această recomandare este necesară deoarece, în funcție de produs și de fluxul de dropshipping, returul poate trebui trimis către o adresă logistică specifică, către Avex, către un depozit partener sau către o altă adresă indicată de URBAN NATUR S.R.L.

5. Date necesare pentru înregistrarea returului

Pentru procesarea rapidă a cererii de retur, clientul trebuie să transmită numele și prenumele, adresa de email, numărul de telefon, numărul comenzii, produsul sau produsele returnate, data primirii produselor, motivul returului dacă dorește să îl menționeze, fotografii dacă produsul este deteriorat sau neconform și, dacă este necesar, contul bancar pentru rambursare.

În cazul exercitării dreptului legal de retragere, consumatorul nu este obligat să precizeze motivul returului. Totuși, transmiterea motivului poate ajuta URBAN NATUR S.R.L. să îmbunătățească produsele, descrierile, ambalarea, livrarea sau experiența de cumpărare.

6. Adresa de retur și rolul Avex

Deoarece urbanpick.ro funcționează cu sprijinul partenerului de dropshipping Avex, adresa de retur poate varia în funcție de produs, furnizor, depozit, AWB, flux logistic și statusul comenzii.

După primirea solicitării de retur, URBAN NATUR S.R.L. va transmite clientului instrucțiunile de retur și adresa la care trebuie expediat produsul. Această adresă poate fi sediul URBAN NATUR S.R.L., un depozit Avex, un punct logistic Avex, un depozit partener sau o altă adresă indicată expres pentru returul respectiv.

Clientul nu trebuie să trimită returul direct către Avex, către furnizor, către curier sau către o adresă găsită pe ambalaj, factură de transport ori pe alte documente, dacă această adresă nu a fost confirmată în instrucțiunile de retur transmise de URBAN NATUR S.R.L.

Retururile trimise la o adresă greșită, fără notificarea prealabilă a URBAN NATUR S.R.L. sau fără date suficiente pentru identificarea comenzii pot întârzia procesarea, pot genera costuri suplimentare sau pot face dificilă identificarea produsului returnat.

7. Termenul pentru trimiterea produsului returnat

După transmiterea cererii de retragere, consumatorul trebuie să returneze produsul fără întârzieri nejustificate și, în orice caz, în cel mult 14 zile calendaristice de la data la care a informat URBAN NATUR S.R.L. cu privire la retragerea din contract.

Termenul este respectat dacă produsul este expediat de consumator înainte de expirarea perioadei de 14 zile. Pentru claritate, se recomandă păstrarea dovezii de expediere, a AWB-ului sau a chitanței de predare către curier.

8. Starea produselor returnate

Produsele trebuie returnate, pe cât posibil, în aceeași stare în care au fost primite, împreună cu toate accesoriile, etichetele, documentele, manualele, componentele, elementele de ambalare, eventualele cadouri și orice alte elemente livrate împreună cu produsul.

Consumatorul are dreptul să inspecteze și să testeze produsul într-un mod similar celui permis într-un magazin fizic, strict pentru a stabili natura, caracteristicile și funcționarea produsului.

Consumatorul este responsabil pentru diminuarea valorii produsului rezultată din manipularea acestuia într-un mod diferit de cel necesar pentru determinarea naturii, caracteristicilor și funcționării produsului.

URBAN NATUR S.R.L. nu condiționează exercitarea dreptului legal de retragere exclusiv de existența ambalajului original, cu excepția situațiilor în care natura produsului, sigilarea, igiena, protecția sănătății sau legislația aplicabilă justifică o astfel de limitare. Totuși, lipsa ambalajului, deteriorarea accesoriilor, folosirea excesivă, urmele de uzură, lipsa componentelor sau deteriorarea produsului pot duce la diminuarea sumei rambursate, conform legii.

9. Ambalarea produsului pentru retur

Clientul trebuie să ambaleze produsul returnat corespunzător, astfel încât acesta să fie protejat în timpul transportului. Produsul nu trebuie expediat fără protecție, doar în ambalajul comercial, dacă acesta nu este suficient pentru transport.

Clientul este responsabil pentru produs până la predarea acestuia către curier și, după caz, pentru ambalarea insuficientă care poate cauza deteriorarea produsului pe durata returului.

Se recomandă fotografierea produsului și a ambalajului înainte de expediere, precum și păstrarea dovezii de predare către curier.

10. Costul returului

În cazul exercitării dreptului legal de retragere fără existența unei neconformități, fără produs greșit și fără o eroare imputabilă URBAN NATUR S.R.L., costul direct al returnării produsului este suportat de consumator.

Clientul poate alege curierul prin care returnează produsul, cu condiția ca produsul să fie trimis la adresa indicată de URBAN NATUR S.R.L. în instrucțiunile de retur și să poată fi urmărit printr-un AWB sau o dovadă de expediere.

URBAN NATUR S.R.L. nu este obligată să suporte costul transportului de retur în cazul în care clientul se retrage din contract pentru motive personale, cum ar fi răzgândirea, alegerea unei alte variante, incompatibilitatea cu preferințele clientului sau faptul că produsul nu mai este dorit.

Dacă produsul livrat este greșit, neconform, deteriorat din culpa vânzătorului, incomplet sau diferit de cel comandat, iar situația este confirmată după verificare, costurile rezonabile de retur sau înlocuire vor fi suportate de URBAN NATUR S.R.L., conform legislației aplicabile.

11. Rambursarea sumelor

În cazul exercitării valabile a dreptului de retragere, URBAN NATUR S.R.L. va rambursa consumatorului sumele încasate pentru produsul sau produsele returnate, precum și costul livrării inițiale standard, dacă acesta a fost achitat de consumator și dacă rambursarea este impusă de lege.

Nu se rambursează costurile suplimentare rezultate din alegerea de către consumator a unei metode de livrare mai scumpe decât livrarea standard oferită de URBAN NATUR S.R.L.

Rambursarea se face fără întârzieri nejustificate și, în orice caz, în cel mult 14 zile calendaristice de la data la care URBAN NATUR S.R.L. a fost informată cu privire la decizia consumatorului de retragere din contract.

URBAN NATUR S.R.L. poate amâna rambursarea până la data primirii produselor returnate sau până la data la care consumatorul furnizează dovada că produsele au fost trimise, luându-se în considerare data cea mai apropiată.

12. Modalitatea de rambursare

Rambursarea se va realiza, de regulă, prin aceeași metodă de plată utilizată de client pentru tranzacția inițială, cu excepția cazului în care clientul a acceptat o altă modalitate de rambursare.

Pentru comenzile achitate online cu cardul, rambursarea poate fi efectuată prin procesatorul de plăți, pe cardul utilizat la plată. Timpul în care suma ajunge efectiv în contul clientului poate depinde de bancă, de procesatorul de plăți și de sistemele interbancare.

Pentru comenzile achitate ramburs, rambursarea se poate face prin transfer bancar în contul indicat de client. În acest caz, clientul trebuie să furnizeze un IBAN valid și numele titularului contului.

13. Diminuarea valorii produsului

Dacă produsul returnat prezintă urme de folosire excesivă, deteriorări, zgârieturi, lovituri, murdărie, mirosuri, lipsa unor accesorii, lipsa componentelor, lipsa etichetelor, intervenții neautorizate sau orice altă modificare care depășește manipularea necesară pentru verificarea naturii, caracteristicilor și funcționării produsului, URBAN NATUR S.R.L. poate diminua suma rambursată proporțional cu reducerea valorii produsului.

Diminuarea valorii va fi analizată de la caz la caz, în funcție de starea produsului, natura acestuia, gradul de utilizare, posibilitatea de revânzare, costurile de readucere la o stare comercializabilă și prevederile legale aplicabile.

14. Excepții de la dreptul de retragere

Dreptul de retragere nu se aplică în toate situațiile. În funcție de natura produselor comercializate pe urbanpick.ro, pot exista produse exceptate de la dreptul legal de retragere, conform legislației aplicabile.

Pot fi exceptate de la retur produsele realizate după specificațiile clientului sau personalizate în mod clar, produsele care se pot deteriora sau expira rapid, produsele sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau igienă și care au fost desigilate de consumator, produsele care după livrare sunt inseparabil amestecate cu alte elemente, înregistrările audio, video sau programele informatice sigilate care au fost desigilate după livrare, conținutul digital care nu este livrat pe suport material și a cărui furnizare a început cu acordul expres al consumatorului, precum și alte cazuri prevăzute de lege.

Dacă un produs se încadrează într-o excepție legală, acest lucru poate fi menționat în pagina produsului, în procesul de comandă, în confirmarea comenzii sau în răspunsul transmis clientului după solicitarea de retur.

15. Produse sigilate, igienă și protecția sănătății

Pentru anumite produse sigilate care, din motive de protecție a sănătății sau igienă, nu pot fi returnate după desigilare, dreptul de retragere poate fi pierdut dacă produsul a fost desigilat după livrare.

Această regulă poate fi aplicabilă produselor care intră în contact direct cu pielea, corpul, alimentele, igiena personală, sănătatea sau alte zone sensibile, în funcție de natura produsului și de legislația aplicabilă.

În cazul acestor produse, clientul este rugat să verifice atent descrierea, dimensiunile, compatibilitatea și caracteristicile înainte de desigilare și utilizare.

16. Produse personalizate sau realizate după cerințele clientului

Produsele realizate după specificațiile clientului, produsele personalizate, produsele configurate special sau produsele comandate în mod particular pentru client pot fi exceptate de la dreptul legal de retragere, în măsura permisă de lege.

În cazul în care un produs este personalizat sau realizat după cerințele clientului, această informație va fi comunicată, pe cât posibil, în pagina produsului, în procesul de comandă sau printr-o confirmare transmisă clientului.

17. Produse neconforme, defecte, deteriorate sau livrate greșit

Dacă produsul primit este defect, deteriorat, incomplet, diferit de cel comandat sau prezintă o lipsă de conformitate, clientul trebuie să contacteze URBAN NATUR S.R.L. la contact@urbanpick.ro, indicând numărul comenzii, problema constatată și fotografii sau documente relevante.

În aceste situații, solicitarea nu este tratată ca un simplu retur prin răzgândire, ci poate fi analizată ca reclamație privind conformitatea produsului, livrarea greșită, transportul sau garanția legală.

Dacă problema este confirmată, URBAN NATUR S.R.L. va oferi o soluție conform legislației aplicabile, care poate include repararea produsului, înlocuirea produsului, trimiterea produsului lipsă, reducerea proporțională a prețului, rambursarea sumei achitate sau altă soluție agreată cu clientul.

În cazul produselor greșite, neconforme sau deteriorate din motive care nu sunt imputabile clientului, costurile rezonabile necesare pentru retur, înlocuire sau remediere vor fi suportate de URBAN NATUR S.R.L., conform legii.

18. Garanția legală de conformitate

Produsele comercializate către consumatori beneficiază de garanția legală de conformitate, conform legislației aplicabile din România. Această garanție este diferită de dreptul de retragere de 14 zile.

Dreptul de retragere permite consumatorului să se răzgândească în termenul legal, în condițiile prevăzute de lege. Garanția legală de conformitate se aplică atunci când produsul este neconform, defect sau nu corespunde cerințelor legale ori informațiilor prezentate.

În caz de neconformitate, consumatorul poate avea dreptul, în condițiile legii, la aducerea produsului în conformitate, reparare, înlocuire, reducere proporțională de preț sau încetarea contractului.

19. Diferența dintre retur, garanție și reclamație de livrare

20. Verificarea produsului la primire

La primirea coletului, clientul este rugat să verifice integritatea ambalajului. Dacă ambalajul este deteriorat vizibil, desfăcut, rupt, umed sau prezintă urme evidente de manipulare necorespunzătoare, clientul este recomandat să solicite curierului întocmirea unui proces-verbal de constatare, acolo unde procedura curierului permite acest lucru.

Clientul este rugat să fotografieze coletul înainte de deschidere, eticheta de transport, produsul primit și orice deteriorare vizibilă. Aceste fotografii pot fi necesare pentru soluționarea rapidă a reclamației cu transportatorul, Avex, furnizorul, depozitul sau partenerul logistic implicat.

Lipsa unei sesizări imediate nu elimină drepturile legale ale consumatorului, însă poate îngreuna verificarea situației și identificarea responsabilității pentru deteriorare, lipsuri sau erori de livrare.

21. Retururi trimise fără notificare

Retururile trimise fără notificarea prealabilă a URBAN NATUR S.R.L., fără număr de comandă, fără date de identificare sau la o adresă neconfirmată pot întârzia procesarea sau pot face imposibilă identificarea coletului.

Pentru a evita pierderea coletului, întârzieri sau costuri suplimentare, clientul trebuie să transmită mai întâi solicitarea de retur și să aștepte instrucțiunile de retur primite de la URBAN NATUR S.R.L.

Această procedură nu limitează dreptul legal de retragere al consumatorului, ci are rolul de a asigura trimiterea produsului către adresa logistică potrivită, mai ales în contextul colaborării cu Avex și al fluxurilor de dropshipping.

22. Retururi cu ramburs la destinatar

Retururile trimise cu plata transportului la destinatar sau cu ramburs către URBAN NATUR S.R.L., Avex, furnizor, depozit sau partener logistic pot fi refuzate, cu excepția cazului în care URBAN NATUR S.R.L. a confirmat expres în scris această modalitate de retur.

În cazul returului prin retragere simplă din contract, costul transportului de retur este suportat de consumator. În cazul produselor greșite, neconforme sau deteriorate din motive neimputabile clientului, URBAN NATUR S.R.L. va indica procedura de retur sau de ridicare, după verificarea solicitării.

23. Produse returnate incomplet

Dacă produsul este returnat fără accesorii, componente, manuale, documente, cabluri, elemente de montaj, cadouri, ambalaje speciale sau alte elemente primite la livrare, URBAN NATUR S.R.L. poate solicita trimiterea elementelor lipsă sau poate diminua suma rambursată proporțional cu valoarea acestora.

Dacă produsul returnat nu poate fi identificat, este diferit de produsul livrat sau nu aparține comenzii indicate, URBAN NATUR S.R.L. poate suspenda procesarea rambursării până la clarificarea situației.

24. Produse folosite excesiv sau deteriorate de client

Dreptul de retragere nu oferă clientului dreptul de a utiliza produsul în mod extins și apoi de a îl returna ca produs nou. Clientul poate verifica produsul în mod rezonabil, dar nu îl poate folosi într-o manieră care produce uzură, deteriorare, murdărire, modificare sau diminuare semnificativă a valorii.

Dacă produsul prezintă semne clare de utilizare excesivă, intervenții neautorizate, deteriorări cauzate de client, lipsuri sau alte probleme care reduc valoarea produsului, URBAN NATUR S.R.L. poate reduce suma rambursată, în condițiile legii.

25. Comenzi achitate cu vouchere, reduceri sau promoții

Dacă produsul returnat a fost achiziționat cu reducere, cod promoțional, voucher, ofertă specială sau într-un pachet promoțional, rambursarea se va calcula în funcție de suma efectiv plătită de client pentru produsul returnat.

Dacă returul unui produs afectează condițiile unei promoții, ale unui pachet sau ale livrării gratuite, URBAN NATUR S.R.L. poate recalcula beneficiile acordate, în limitele permise de lege și cu respectarea drepturilor consumatorului.

26. Returul produselor primite cadou sau bonus

Dacă o comandă a inclus produse cadou, bonusuri, accesorii gratuite sau alte beneficii acordate condiționat de achiziția unui produs, acestea trebuie returnate împreună cu produsul principal, dacă returul face ca beneficiul să nu mai fie justificat.

Dacă produsul cadou sau bonusul nu este returnat, URBAN NATUR S.R.L. poate diminua suma rambursată cu valoarea beneficiului, în condițiile legii.

27. Anularea comenzii înainte de expediere

Clientul poate solicita anularea comenzii înainte ca aceasta să fie procesată logistic sau predată către curier. Solicitarea trebuie transmisă cât mai rapid la contact@urbanpick.ro.

Dacă solicitarea de anulare este primită după ce produsul a fost procesat prin fluxul Avex, predat către curier sau expediat, anularea poate să nu mai fie posibilă tehnic. În această situație, clientul poate refuza coletul sau poate urma procedura de retur, cu respectarea prezentei politici și a legislației aplicabile.

28. Refuzul coletului

Refuzul coletului nu este întotdeauna echivalent cu exercitarea corectă a dreptului de retragere. Pentru claritate și pentru a evita întârzieri, clientul este rugat să transmită o declarație clară de retragere la contact@urbanpick.ro, chiar dacă a refuzat coletul.

În cazul refuzului nejustificat al coletului sau al neridicării acestuia, URBAN NATUR S.R.L. poate analiza situația și, în limitele permise de lege, poate reține costurile directe de transport și retur, mai ales dacă situația este imputabilă clientului.

29. Model de formular de retragere

Consumatorul poate utiliza modelul de mai jos pentru exercitarea dreptului de retragere, însă utilizarea lui nu este obligatorie. Este suficientă orice declarație clară din care rezultă decizia de retragere din contract.

30. Procedura recomandată de retur

Clientul transmite solicitarea de retur la contact@urbanpick.ro sau prin formularul disponibil pe site, dacă există.

URBAN NATUR S.R.L. verifică solicitarea și transmite instrucțiunile de retur, inclusiv adresa corectă de expediere. În funcție de produs, returul poate fi direcționat către URBAN NATUR S.R.L., Avex, un depozit partener sau o altă adresă logistică.

Clientul ambalează produsul corespunzător, include date suficiente pentru identificarea comenzii și expediază produsul în termenul legal.

După primirea produsului sau după primirea dovezii de expediere, URBAN NATUR S.R.L. procesează solicitarea, verifică starea produsului și efectuează rambursarea conform legii.

31. Prelucrarea datelor personale în procesul de retur

Pentru gestionarea retururilor, URBAN NATUR S.R.L. poate prelucra date precum nume, prenume, email, telefon, adresă, număr comandă, produse returnate, motiv retur, fotografii, documente, AWB, cont IBAN, corespondență și alte date necesare pentru soluționarea solicitării.

Aceste date pot fi transmise către Avex, curieri, furnizori, depozite, parteneri logistici, procesatori de plăți, servicii de facturare, contabilitate sau alte entități implicate în procesarea returului, doar în măsura necesară.

Prelucrarea datelor se realizează conform Politicii de confidențialitate disponibile pe urbanpick.ro și legislației aplicabile privind protecția datelor.

32. Reclamații și soluționarea litigiilor

Pentru orice nemulțumire privind returul, rambursarea, livrarea, garanția, produsul primit sau modul de soluționare a unei solicitări, clientul poate contacta URBAN NATUR S.R.L. la contact@urbanpick.ro sau la numărul de telefon +40 730 382 474.

URBAN NATUR S.R.L. va încerca soluționarea amiabilă a oricărei situații. În cazul în care consumatorul nu este mulțumit de soluția propusă, acesta se poate adresa Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor sau poate utiliza mecanismele de soluționare alternativă a litigiilor prin SAL ANPC. Consumatorii pot apela la SAL ca alternativă la instanță pentru disputele cu comercianții. :contentReference[oaicite:1]{index=1}

Date utile: ANPC este disponibil la https://anpc.ro/, iar platforma SAL ANPC este disponibilă la https://reclamatiisal.anpc.ro/.

33. Limitarea răspunderii

URBAN NATUR S.R.L. respectă drepturile legale ale consumatorilor și nu limitează prin prezenta politică niciun drept care nu poate fi limitat potrivit legislației aplicabile.

URBAN NATUR S.R.L. nu răspunde pentru întârzieri, costuri suplimentare sau imposibilitatea procesării unui retur cauzate de date incorecte furnizate de client, expedierea produsului la o adresă greșită, lipsa notificării, lipsa datelor de identificare a comenzii, ambalarea necorespunzătoare a produsului, deteriorarea produsului în timpul transportului de retur din cauza ambalării insuficiente sau utilizarea unui curier care nu permite urmărirea coletului.

Nicio prevedere din prezenta politică nu afectează drepturile consumatorului privind produsele neconforme, garanția legală, dreptul de retragere, reclamațiile sau accesul la autoritățile competente.

34. Modificarea politicii de retur

URBAN NATUR S.R.L. poate actualiza periodic prezenta Politică de retur pentru a reflecta modificări legislative, comerciale, logistice, tehnice sau operaționale. Versiunea actualizată va fi publicată pe această pagină și va produce efecte de la data publicării, cu excepția cazului în care se menționează altfel.

Versiunea aplicabilă unei comenzi este versiunea publicată pe site la momentul plasării comenzii, cu excepția cazului în care modificările sunt impuse de lege și se aplică imediat.